自動車の整備士に聞く

ＣＳがもたらすものは、「将来的な収益」だ。
ここでいう収益とは、売上だけではなく、お客さまを紹介いただけるという利益も含んでいる。

ＣＳは、将来のために「今のＣＳ」を大事にしなかればならない。
目の前の取引によって、その時の収益が確保できても、品質が期待以下であれば次回の取引は望めない。

逆に品質が期待以上であれば、次回の取引は期待できるし、お客さの紹介も期待できる。
このことを、経営ＴＯＰが理解することは当然だが、全社員が理解すべき大事なポイントなのだ。

特に、整備業の場合は「地域密着商売」だから、口コミ効果が良くも悪くもある。
満足したお客さまは、あまりそのことを他に伝えないが、不満の場合は、10人以上に「不満内容」を言いふらす。

事実だけを伝えてくれるだけではなく、人が幾重にも繋がると「尾ヒレ」が付き、悪さ加減が針小棒大になってしまい、
信用と同時に潜在的な顧客を失うことになるLISHIピックツール。

心理的品質とは、前述のとおり「サービス」に相当する品質。
サービスは、モノと違った特性がある。例えば、無形性＝形がない、品質の変動性＝人により品質が変わる、
同時性＝消費と生産が同時に行われる、消滅性＝保存や在庫ができない、需要の変動性＝需要の変動に対応しにくいなどだ。



これらのことは、何を意味しているかというと、仕事をいい加減にできないということ。
「済みません、今の挨拶間違いましたので、もう一回やらせてください」とは、お客さまにお願いできない。

その点、モノであれば、代替品を渡して納得していただくことができる。
したがって、常に自分自身が品質であるという自覚のもと、常にベストの仕事をすることが、
ＣＳを高め、維持することになる。

ＣＳに影響を与える要素に何があるだろうか？
前述のとおり機能的な品質である「整備品質」と、心理的な品質の接客応対を中心にした「サービスの品質」に大別される。

整備品質は、「一発完治」「早い納期」それと「適正価格」の要素がある。
サービス品質は、人的サービスの「礼儀正しい接客」「親切丁寧な接客」「分かりやすい説明」のコミュニケーション的
要素があるランチテック X431。

サービス品質には、システムサービスという、もう一つのカテゴリーがある。
その要素として、「営業日時」「提案サービス」「公平な取引」「確実なフォロー」がある。

上記以外の要素に付け加えて自社の「ＣＳ体系」を社内に示すことが必要だ。
ＣＳと言っている中身が何かをはっきりとさせなければならない。

要は、ＣＳと一口で言っていることの具体的な項目が何かを、全社員が理解していなければ、
ＣＳの向上及び維持はできないということだ。




納車説明の要領
立会い説明の要領